مدونة الموقع العربي مقالات في التسويق الإلكتروني
في عالم الأعمال هنالك عديد المقاييس التي لا يمكن نمو تلك الأعمال بدونها، ومن أبرز هذه المسميات ما يسمى بالـChurn Rate فما الذي يعنيه هذا المقياس بالضبط ولماذا يستخدم؟
تخيل معي أنك تمتلك تطبيق موبايل، وهذا التطبيق يضم مشتركين، يقومون بدفع اشتراكات شهرية للوصول لمحتوى تطبيقك، فهل تعتقد بأن من يشترك سيبقى مشتركًا؟
بالطبع لا، هنالك العديد من المشتركين الذين سيشتركون بالمرة الأولى إما لقناعتهم بالخدمة التي يقدمها هذا التطبيق أو لخوض تجربة التطبيق ليحكموا عليه.
ولكن ماذا لو كان أكثر المشتركين وبناء على دراسات موثوقة يشتركون كي يجدون العيوب ثم يتركون تقييم سلبي ورائهم؟ كارثة أليس كذلك؟!
ومن هنا يأتي دور مقياس الآداء “Churn Rate” والذي سيكشف الكثير عن جودة البزنس الذي تقوم به والذي عليك أن تُحسنّه كي تواصل أعمالك في السوق.
اليوم سنتحدث عن الـChurn Rate ونوضح لك بمجرد إنهاء المقال المعنى الشامل لهذا المقياس بإذن الله.
ما هو Churn Rate؟
بكل بساطة تشرن ريت والذي أسميه أيضًا Attrition Rate والتي تعني معدل الاستنزاف، وجاء هذا المسمى من كونه يتعلق بعدد العملاء الذين قد توقفوا بالفعل عن التعامل مع شركتك!
لنعود لمثال تطبيق الموبايل الذي ذكرته في بداية المقال، تخيل معي أنك تمتلك تطبيق موبايل وهذا التطبيق يسمح لمستخدميه بدفع اشتراك شهري أو سنوي من أجل تمكين مستخدميه من الوُصول لمحتوى حصري، فهل كل المشتركين سيواصلون تجديد اشتراكهم؟
ليس كذلك، وعليه ستخسر كم معين من المشتركين كل شهر وكل عام، وهذا ما يعمل على قياسه الـ Churn Rate أو الـAttrition Rate!
لنواصل المثال ولكن هذه المرة بالأرقام:
- بدأت شهر 5 ولديك في التطبيق مشتركين يصل عددهم لغاية 1000 مشترك.
- في نهاية شهر 5 أصبح لديك إجمالي 500 مشترك.
كم مشترك خسرت/كسبت في هذا الشهر؟ المعادلة بسيطة نقوم بطرح عدد المشتركين ببداية الشهر من عدد المشتركين في نهاية الشهر:
1000-500 = 500 مشترك
إذن وبناء على المعادلة أعلاه فقد خسرت 500 مشترك، والآن كيف نحسب معدل الاستنزاف الحاصل هنا أو الـChurn Rate؟
نقوم بحساب معدل الـChurn Rate وفق المعادلة التالية:
Churn Rate = عدد المشتركين الذين خسرتهم / عدد المشتركين في بداية الفترة * 100
= 500/1000 * 100
= 50%
إذن معدل الاستنزاف في هذه الحالة 50%، وهذا يعني أنه وإن استمرت الأرقام على هذا الحال كل شهر، فنحن بحاجة لزيادة عدد المشتركين كل شهر بنفس القدر إن أردنا الثبات على عدد 500 مشترك دون نمو، وإذا كان النمو أقل من 50% فهذا يعني أن التطبيق الخاص بنا في الشهر التالي سيكون قد وصل عدد مشتركيه 0 والذي يعني ربما الخروج من السوق، أليس كذلك؟
وهذا يشبه إلى حد كبير خزان المياه الذي يعاني من ثقب فتخايل معي أنك تخسر ما معدله 500 مل من المياه يوميًا من هذا الخزان، فهذا يعني أنه عليك ضخ مياه بمقدار 500 مل كل يوم كي تحافظ على نفس المنسوب من المياه في الخزان وإلا ستجده فارغًا في اليوم التالي، وبالطبع الحل ليس بضخ معدل مياه يساوي معدل الاستنزاف، بل الحل هو إغلاق الثقب لتبدأ بالنمو دون خوف من الاستنزاف.
ولكن الاختلاف بحالة الأعمال أنه يصعب للغاية التخلص من هذا الثقب، ولكن وجب تقليل الاستنزاف الحاصل قدر المستطاع، ومعدل الاستنزاف المقبول وفقًا للدراسات العالمية يتراوح بين 10-15% فقط.
نصائح لتقليل الـChurn Rate
لكل نوع من الأعمال نصائح مختلفة تفصيلًا ولكن بشكل عام التالي هي أبرز النصائح التي ستساعدك على تقليل الاستنزاف الحاصل:
- الاهتمام بالعملاء “جعلهم أولوية قصوى”.
- إضافة ميزات بشكل دوري لإحياء العملاء الحاليين.
- مواصلة الترويج لأعمالك بطرق مبتكرة لمواصلة النمو وزيادته.
- تقليل مشاكل الخدمة أو المنتج لتقليل خيبة أمل الزبائن المحتملة قدر المستطاع.
بهذا أكون قد أوضحت لك عزيزي القارئ ما هو Churn Rate بشكل عام، وعليه أنصحك بجدية التعامل والاهتمام بهذا المقياس الذي سيحرك مشروعك إما للأعلى أو للأسفل.
وبالطبع النصائح لتقليل الـChurn Rate أكثر مما ذكرنا بكثير، وهنالك تفاصيل كما أشرت لكل نوع من الأعمال وجب السير بها، وفي القادم من المقالات سأكشف لكم عن تفاصيل لكل نوع من الأعمال على حدة والله ولي التوفيق.
